Faire vivre une expérience mémorable à nos clients est primordial. La démarche ne s’adresse pas uniquement aux équipes commerciales, elle concerne toute l’entreprise. Associer davantage la maitrise et les compagnons aux différentes étapes du parcours client est nécessaire au bon déroulement de chaque opération.

Constat

  • Dans l’actuel parcours client, la maitrise et les compagnons n’ont pas d’interaction avec le maitre d’ouvrage
  • Lors d’évènements client sur site, ils n’y sont pas systématiquement associés
  • Ils sont demandeurs d’informations concernant le chantier et ses acteurs

 

Pourquoi acculturer la maitrise et les compagnons à la culture client ?

  • Pour que la production gagne en valeur ajoutée, notamment en transmettant les valeurs et les bonnes pratiques du Groupe
  • Pour que la maitrise et les compagnons aient conscience que derrière l’ouvrage, il y a un client, des besoins, des exigences
  • Pour améliorer les process, la qualité de l’ouvrage et capitaliser sur les retours d’expérience
  • Pour augmenter notre Net Promoter Score afin que nos clients deviennent nos ambassadeurs

 

Comment les impliquer dans la relation client ?

Dans le cadre de Greenlight Nord-Est, l’équipe projet travaille actuellement au déploiement d’un plan d’action permettant de développer les échanges et les interactions entre nos collaborateurs et nos clients.

Pour se faire, chaque responsable de production doit mettre en place sur les chantiers de son périmètre 4 actions prioritaires avant la fin décembre 2023.

Le plan d’action

Etapes clés d’interaction entre la maitrise et les compagnons et le maitre d’ouvrage 

Documents téléchargeables ICI

L’équipe projet :

  • Thibaud Zoude
  • Clément Chevalier
  • Houcine Hanachi